—  Татьяна, расскажите,  с чего для вас начался риелторский бизнес?

— Многие маклеры сначала начинают работать, а уже потом решают свои квартирные проблемы. У меня же было совсем по-другому. Решая личные квартирные вопросы, я четко увидела и поняла, как работать нельзя, и каким образом это сделала бы я. Муж несколько скептически отнесся к идее стать риелтором, посмеивался и говорил, что раньше подобного от меня не слышал и склонности к операциям с недвижимостью не замечал. Но у меня была такая жажда деятельности, кипучая энергия и вера, что все обязательно получится, что я решила рискнуть. Начинала с обычного маклера, с достаточно низкого процента оплаты.

— Каковы были ваши первые шаги?

— Было очень сложно, потому что соответствующая литература и законодательная база на то время были крайне скудными. Да и те крохи достать было невероятно сложно. Школой и наукой для нас было общение с людьми, можно сказать, что мы обучались и приобретали собственный опыт в процессе работы. Брокер, к которой я была "прикреплена", была постоянно занята. Дозвониться и получить консультацию у нее было крайне сложно. И я ей сегодня признательна за то "обучение", потому что когда ты учишься на собственных ошибках, это очень ценно, и приобретенный опыт — самый настоящий.

— Помните свою первую сделку?

— Мне пришлось ее подождать, но запомнилась она надолго. Это была семейная пара, верующие, жена была беременна. Они рассказали, что у них очень мало денег, но квартиру они хотели в престижном месте. Я им показала 30 объектов. В общем, мы практически за чисто символические комиссионные оформили сделку. Через полтора года эта пара меня опять пригласила в качестве агента по недвижимости, но уже продавать свой объект. Они за это время сделали дорогой евроремонт. Тогда я поняла, что бывает так, когда наши услуги не оцениваются в должной мере.

— Какие чувства и эмоции остались от той сделки?

— Разные. Как правило, я получаю огромное удовольствие от служения людям, сознавая, что сделала что-то такое, чего не сделал бы никто другой. И люди при этом счастливы, остаются с нами друзьями, в свою очередь приводят уже своих друзей и родственников. Это наивысшая награда. Но первая сделка — это конечно уроки. Клиенту обычно показывают 5-10 объектов. Здесь же у меня было 30 просмотров. Совершенно естественным для меня было, уделив одной сделке столько времени, ожидать от клиентов благодарности. Не только моральной, но и материальной. Но когда понимаешь, что клиент тебе не заплатил не потому, что нет денег, а потому что он жаден или потому что он не ценит твой труд, это вызывает горькие чувства. С одной стороны, я выполнила то, что мне поручили, а с другой — люди воспользовались моим добрым к ним отношением. Конечно, бурного восторга эта ситуация не вызвала.

"...Сотрудники написали заявления об уходе и предложили мне открыть собственное агентство. Вот так все начиналось"

— Как пришла идея организовать свое агентство недвижимости?

— По сложившейся личной традиции, не запланировано. В то время меня заметило другое агентство, и его директор пригласил на работу уже в качестве брокера. Я стала набирать помощников, учеников, мы вместе работали, расклеивали объявления. Причем от этого я получала огромнейшее удовольствие. Во-первых, таким образом мы лучше узнавали друг друга. Во-вторых, знакомились с районом, с сериями домов, с бабушками-старушками, консьержками. Так случилось, что через какое-то время учредители этой фирмы поссорились, большая часть коллектива ушла, и директор фирмы предложил мне возглавить агентство. Так я стала приобретать административный опыт.

А вот агентство "Ренессанс" появилось после некоторых жизненных коллизий. Впервые за четыре года мне удалось вырваться в отпуск, и всей семьей мы поехали на море. Когда же я вернулась, маклеры сообщили мне "новость" — оказалось, что жена генерального директора агентства вышла из декретного отпуска, и теперь она будет занимать мою должность. Конечно, я растерялась, но тут на помощь пришел коллектив. Сотрудники написали заявления об уходе и предложили мне открыть собственное агентство.

 Вот так мы родились и возродились (отсюда и название агентства — "Ренессанс"). Это было 1 августа 1997 года. Сначала это был филиал. А уже первого декабря официально открылось мое агентство недвижимости. Если бы не та шоковая терапия, может, "Ренессанса" никогда бы и не было.

— По каким критериям набираете к себе в агентство людей?

— Не буду скрывать — ко мне на работу попасть нелегко. Собеседование проходит в несколько этапов. Первый носит ознакомительный характер, я общаюсь с человеком. Разговор может занять и два часа. Я смотрю в разных ракурсах на человека, который ко мне пришел. Прежде всего, со стороны клиента — пошла бы я за этим человеком, доверила бы ему свои жилищные проблемы. Очень важно, какое место человек займет у меня в агентстве, в коллективе — позитивно или негативно он мыслит, любит ли он людей, как он будет к ним относиться.

Считаю одним из важных принципов работы риелтора — относиться к клиенту так, как к самому себе и к своему самому ближайшему родственнику. Бывает, приходит маклер после сделки раздраженный. Я его спрашиваю, как бы он себя вел, если бы клиентами были его родители. И человек меняется, он понимает, что фокус нужно переносить, прежде всего, на людей, а уже потом на деньги.

Но вернемся к собеседованию. Второй этап — практический, он предусматривает определенные задачи и вопросы. Список литературы, который нужно найти и обработать. И это тоже, как лакмусовая бумажка, если человек действительно хочет работать, он обязательно найдет нужную литературу и подготовится. Человека видно по мелочам. От того, как он подготовился ко второму собеседованию, я уже могу. определить, как он будет относиться к делу. Можно сказать, что отбираю людей по трем критериям — человеческие качества, деловые и желание быть профессионалом. Для меня такие слова, как "не знаю", "не могу", "не умею", "мало опыта" просто не существуют.

—  Татьяна, играет ли роль образование или вы можете взять на работу человека без образования, но с  большим желанием работать?

— Практически все сотрудники моего агентства имеют высшее образование. Большая часть — это преподаватели, музыканты, врачи, так сказать, интеллигентная публика. Есть инженеры и программисты. Людей без высшего образования крайне мало. Можно сказать, что это те, в которых я влюбилась с первого "здравствуйте". Те, для кого важно помогать, отдавать, те, кто может поставить себя на место другого человека, разрядить ситуацию. Ведь часто люди продают квартиры, когда не просто хотят поменять район, — разводятся, невестка со свекровью жить не может или дети с родителями. И очень важно сгладить такую ситуацию. Провести сделку, постаравшись минимизировать конфликт.

"Специалист по недвижимости — это и дипломат, и  архитектор, и строитель, и психолог, и артист, и Друг, и помощник. И, конечно же, прежде всего профессионал"

— На ваш взгляд, какими качествами должен обладать риелтор?

— Этот вопрос я задаю своим потенциальным работникам на первом собеседовании. И для меня первое и главное качество, о котором я должна услышать, — это честность. Если слово "честность" не прозвучало, я начинаю задавать наводящие вопросы, пытаюсь понять — человек это не сказал, потому что для него честность само собой разумеющееся понятие или же этот критерий для него вообще не существует.

Умение любить и понимать — это человеческие качества. Деловые — пунктуальность, обязательность и профессионализм. Если ко мне пришел человек, и я вижу, что он не стремится к юридической грамотности, к овладению специальной терминологией (хотя, это дело, конечно, времени), скорее всего, этот боец не для нашей команды. И еще одно очень важное качество, необходимое для риелтора, — это быть лидером. Позиция жертвы для маклера просто недопустима. И на своих собраниях говорю про активное мышление, про мышление человека, который говорит "я дирижер своей судьбы, я повар на своей кухне, я влияю на очень многие вещи, я могу, я знаю, у меня получится". Позиция же человека-жертвы — "мне все должны, мне плохо, а вот если бы я родился в другой стране или еще что-то". Если я вижу, что человек находится в негативе, я пытаюсь его поддержать, вдохновить на подвиг. Но если дело не сдвигается в нужном направлении, то я могу сказать совершенно точно, что такой кандидат не попадет ко мне на работу.

— Сколько человек работает в агентстве "Ренессанс"?


— Коммерческая тайна. (Шутка.) Не всегда количество предполагает качество. В "Ренессансе" постоянная команда состоялась давно. Я считаю, что помимо учеников, стажеров в солидном агентстве должно быть не менее двадцати профессионалов. Как правило, при большом штате одни сотрудники не пересекаются с другими. Сложно создать хороший внутренний микроклимат при таком масштабе. Для меня важно, чтобы для сотрудников агентство стало вторым домом, где тепло и хорошо, где всегда можно найти поддержку и понимание. Только так возможна качественная работа. Конечно, проводим дополнительные наборы, из двадцати человек отбираем одного.

— Маловато...

— Просто очень многие находятся в иллюзии, что маклер — это простая работа. Сразу разуверю — быть маклером нелегко. Потому что специалист по недвижимости — это и дипломат, и архитектор, и строитель, и психолог, и артист, и друг, и помощник. Но прежде всего — профессионал. Когда все это разумно сочетается, в том числе и желание заработать, только тогда возможна успешная работа. Тех маклеров, у которых "утром деньги, вечером стулья", рынок постепенно вытесняет.

— Ваше отношение к слову "посредник".

— Я слышала очень много прении из-за этого слова. Посредник — это человек, который посерединке, это человек, который помогает продавцу найти своего покупателя, а покупателю — желанный объект. Посредством его услуг люди решают свои жилищные проблемы. По-моему, в этом нет ничего обидного. Просто наш бизнес очень разноплановый, в нем попадается очень много случайных, нередко нечестных людей. Именно поэтому слово "посредник" приобрело несколько негативную окраску. Но опять же, я это слово понимаю по-другому — это союзник, партнер, помощник.

"В нашем бизнесе клиент всегда прав. Он к нам пришел, его нужно принять со всеми его недостатками и достоинствами"

— Была ли в вашей практике сделка, которая запомнилась особо?

— Каждая сделка по-своему запоминающаяся. Я все сделки люблю и каждый раз — как первый раз переживаю. Каждая сделка особенная, интересная. Могу сказать, что часть наших клиентов стали нашими работниками. Некоторые пребывали в иллюзиях, что это очень легкий труд, где деньги достаются без особых усилий, с минимальными затратами. А кто-то работает, и работает очень успешно, став полноценным членом нашей команды.