— Ваш рецепт, как справляться с "тяжелыми" клиентами?

        —  Все события в жизни нейтральны. Мы сами окрашиваем их в определенный цвет. Для кого-то этот клиент тяжелый, а для кого-то нет. Но в любом случае, в нашем бизнесе клиент всегда прав, его нужно принять со всеми недостатками и достоинствами. И понять, почему он такой. Может, он передачу посмотрел какую-то, может, у него есть негативный прошлый опыт, который его делает боязливым и осторожным. Хотя клиент клиенту рознь. Для многих риелторов дотошный клиент — уже тяжелый. Мне очень нравятся думающие люди. Клиент приходит и проверяет документы на фирму не из вредности, а потому что хочет понять, как давно работает фирма на рынке недвижимости, какой у нее статус, репутация. Квартирный вопрос — это ведь судьбоносный вопрос. И человек не должен бросаться в омут, доверяя первому встречному. Агентств недвижимости в Киеве огромное количество. Есть работающие по десять лет, а есть агентства, которые открылись вчера, — часть людей перебежала с одного в другое, они не настроены на качество, а только на быстрые деньги. Наша задача обезопасить клиента. Поэтому наше агентство работает очень тщательно, мы проверяем документы на квартиру с момента получения ордера. При подготовке сделки маклер приходит и рассказывает: "Татьяна Ивановна, дом построен в таком-то году, ордер выдали таким-то людям, определяем родство, в таком-то году состоялась приватизация, в ней принимало участие столько-то человек". У нас очень высокие требования, мы о квартире знаем все. Вплоть до того, что можем попросить хозяев показать альбом с фотографиями, чтобы убедиться в подлинности документов. У "Ренессанса" очень высокий уровень и профессиональный подход. Именно поэтому ниже, чем за общепринятый процент, мы не работаем.

— Приходилось ли сталкиваться с мошенниками?

— Конечно. Но сейчас, к счастью, они о нас хорошо знают и не появляются, а раньше, бывало, "захаживали". Неоднократно приходилось видеть фальшивые паспорта, подделанные документы, бланки. Всегда разоблачали. А однажды был такой случай. Мы уже оформили задаток, и тут ко мне пришли бандиты и предложили три тысячи долларов за то, чтобы мы им "отдали" клиента. Они его определенный период времени подпаивали и "обрабатывали". Но мы не только выстояли, не поддавшись на угрозы, но и блестяще решили квартирный вопрос клиента. Вместо двухкомнатной квартиры купили трехкомнатную, да еще и с гаражом. Помогли переехать и денег на книжку положили. Часто риелторы говорят, что неплохо было бы создать правила брокерской этики. Мне кажется, что эти правила давно созданы и записаны в старейшей книге Библии — "возлюби ближнего своего", "не убий", "не укради". Если человек эти заповеди соблюдает, то где бы он ни работал, кто бы ни был по профессии, он все будет делать в превосходной степени.

"Всегда считалось, что с людьми работать очень тяжело. Потому что это определенный характер, это прошлый опыт, который человек тащит в сегодняшний день"

— С трудностями какого характера чаще всего приходится сталкиваться в вашей профессии?

— Самая большая сложность — это работать с людьми. Всегда считалось, что с людьми работать очень тяжело. Потому что это определенный характер, это прошлый опыт, который человек тащит в сегодняшний день. И в этом самая большая сложность. Любые документы, любые законопроекты, это все решаемо, а вот с людьми сложнее. Но у нас есть девиз "Выиграть можно только вместе", не победить, а именно выиграть. И вот если бы каждый подходил с этой точки зрения, думаю, многих проблем и недоразумений удалось бы избежать. Когда мы собираемся все вместе — продавец, покупатель, и посредник из другого агентства — мы должны выиграть, мы должны предоставить такие услуги, делать все так, чтобы людям было комфортно.

— Скажите, насколько важны знания психологии для риелтора?

— Они очень помогают. К примеру, для меня очень важно понять, кто передо мной, как этот человек воспринимает мир. Если это слуховой тип, то он будет употреблять определенные фразы — "я вас слышу", "мне нужна тихая квартира", "мне нужно, чтобы не шумел лифт". Это человек, который ухом воспринимает свой мир. Человек, который воспринимает мир визуально, напротив, будет говорить о светлых обоях, о красивом виде из окна. А есть кинеcтетческий тип — такие люди воспринимают жизнь на уровне ощущений, им нужно потрогать, проверить краны, закрыть и открыть дверь, пощупать, постучать. В нашей профессии распознать эти тонкости немаловажно. Если я в фокусе на клиенте, я это увижу. Своих сотрудников я учу разбираться во всех типах. Если маклер не будет прежде всего думать о клиенте, он не поймет, чего тот хочет, и проиграет. Бывает, мой агент долго продает квартиру. Начинаем выяснять, что там? А там свекровь ругается с невесткой. Спрашиваю, квартира чья — свекрови. А ты с кем создаешь взаимоотношения — с невесткой. Разобрались, оказалось, что женщина сына похоронила, невестка нового мужчину нашла, вот и разъезжаются. Говорю своему маклеру, ты пойми, сына похоронила женщина, у нее боль, фокус должен быть на совершенно других вещах. Через месяц мы оформили задаток, а до этого полгода бились. От несостыковки звеньев не получается цепь.

"Если бы застройщики организовывали круглые столы, приглашали риелторов, и всевместе обсуждали, что пользуется спросом, что более важно, а что менее, было бы больше хороших результатов"

— Неоднократно приходилось слышать о проблемах в сотрудничестве между представителями первичного и вторичного рынка...

— Эта тема достаточно часто поднимается. Девиз "Выиграть можно только вместе" здесь тоже актуален. Наверное, если бы застройщики организовывали круглые столы, приглашали риелторов, и все вместе обсуждали, что пользуется спросом, что более важно, а что менее, было бы больше результатов. Нередки ситуации, когда приходит клиент с желанием купить квартиру. Зачастую он не всегда точно знает, чего хочет, пребывает в каких-то иллюзиях. И опытный агент постепенно начинает сужать этот список, приходя к тому, что лучше всего в данной ситуации было бы купить новое жилье. Находим объект, приводим туда клиента, а там работают люди, не связанные с нами партнерскими отношениями. Они говорят клиенту, а зачем вам еще оплачивать услуги агентства, вы можете работать с нами напрямую. В результате время потрачено, рекламная кампания проведена, с людьми протопали огромное количество времени, а результата нет. Такое несоответствие иногда не дает нам им помочь, а им максимально быстро и выгодно реализовать свои построенные объекты.

"Что такое успех? Это хорошо выполненная работа"

— Как вы переживаете свои успехи и неудачи?

        —  Успехи — нормально, без головокружения. Что такое успех? Это хорошо выполненная работа. Неудачи? Я оптимист, не зацикливаюсь, стараюсь выносить из этого уроки, анализирую, что нужно сделать, чтобы было лучше. Так же и со своими маклерами — проходит чья-то сделка, мы собираемся и всё проговариваем — что нужно сделать, что доработать, в каком направлении двигаться, на что обратить внимание, что еще нужно прочитать. Выносим уроки. Вот так и преодолеваем неудачи.

— Сколько длится ваш рабочий день?

— По-разному. Иногда может закончиться и в два часа ночи. Звонят, консультируются маклеры, обсуждаем и решаем проблемы. А когда и в шесть утра нужно вставать. Конечно, хотелось бы, чтобы рабочий день был с 9 до 18.00, но это из области фантастики.

— Бывает моральная усталость оттого, что нужно каждый день общаться с людьми, мотаться по городу?

— Бывает. Но со стрессами и усталостью я справляюсь по-своему. Тогда я пою, играю или танцую. У меня высшее музыкальное образование по классу фортепиано, и это очень помогает в жизни. Вот недавно праздновали День защитника Отечества и каждому мужчине сочинили песню на какую-то известную мелодию. Мужчины были в восторге, многие даже признались, что за всю жизнь их так тепло еще никто не поздравлял. А на праздник 8 Марта мы получили обратную связь. Наши мужчины превзошли все ожидания. Заказали банкетный зал, красиво были накрыты столы и под аккомпанемент гитары исполняли нам романсы и песни. Такие праздники стали в "Ренессансе" доброй традицией. Мы отдыхаем так, как работаем.

"Свои мозги нужно обязательно тренировать. Тренировать на то, чтобы быть успешным, чтобы выигрывать, чтобы быть убедительным"

— Ваше отношение, как руководителя, к популярным ныне тренингам?

— Положительное. В бизнесе я состоялась, удалось достичь даже тех целей, которые перед собой не ставила, но мне этого мало, я сидеть на месте не могу. Вот и я стала искать какие-то новые возможности. Я просто убеждена в том, что свои мозги нужно обязательно тренировать. Тренировать на то, чтобы быть успешным, чтобы выигрывать, чтобы быть убедительным. Могу признаться, что прошла очень много разных тренингов, как бизнесовых, так и психологических. Они помогли открыть те дверцы, которые раньше были наглухо закрыты. Иногда собеседование у меня длится не больше трех минут — просто после первых же фраз понимаю, что с этим человеком мне не по пути. В то же время могу рассказать человеку о том, в чем он сам признаться не может. Нам ведь очень сложно признаться себе в каких-то пунктиках, которые, тем не менее, серьезно мешают работе, личной жизни, общению с друзьями, в конце концов. У нас у всех есть недостатки и комплексы, и у меня в том числе, я с ними разбираюсь каждый день и каждый час. Не нужно бояться себе признаться и шаг за шагом их преодолевать. Но если человек в негативе, если его мышление направлено только на отрицательное, то этот человек не будет источником продвижения, а наоборот — тормозит процесс. Представляете, такой человек видит только недостатки, как он сможет хорошо работать, любить клиента?

— Для риелтора важна интуиция?

— Это очень важное чувство, очень сильное качество. А женская интуиция — это вообще величайшее благо. У женщин есть такое понятие, как инстинкт сохранения семьи, то есть прежде чем она что-то сделает, подумает — а не навредит ли это. А у меня часто возникает вопрос: что в этом случае сделают 99% специалистов по недвижимости, как бы сделать так, что­бы это запомнилось? Как придумать рекламную кампанию, чтобы она отложилась в памяти? Кстати, наш первый рекламный слоган звучит так: "Если хотите квартиру продать, вам лишь номер стоит набрать. А если хотите квартиру купить, в "Ренессанс" вам нужно позвонить". Светлая, с улыбкой мимо нее не пройдешь.

— Если говорить о рекламе, какой вы отдаете предпочтение?

— Незабываемой. Для меня важно, чтобы человек, увидев мою рекламу, мимо пройти не смог. Я не люблю глупых, непродуманных вещей. Реклама должна быть светлой, неординарной, емкой и обязательно позитивной.

"Если женщина уж за что-то взялась — зубы сцепила и вперед"

— Как вы считаете, кому легче: риелтору мужчине или риелтору женщине?

— У меня в агентстве равное количество мужчин и женщин. Хотя бытует мнение, что женщины в этом бизнесе более результативны, даже несмотря на домашние заботы и бытовые проблемы. Женщин-риелторов, конечно, больше, чем мужчин. Потому что если женщина уж за что-то взялась — зубы сцепила и вперед. Мужчины настроены на быстрый, максимальный и стабильный результат. А наш бизнес — гибкий, мы зависим от очень многих факторов: и от законодательства, от экономики, и от падения и повышения цен, курса доллара, настроения клиента, в конце концов. Здесь очень важно терпение. Но я должна сказать, в "Ренессансе" мужчины замечательные, я ими очень горжусь. Они нас защищают, заботятся и великолепно проводят сделки. Профессионализм риелтора определяется не по половому признаку, а по тому, что у человека в голове и сердце. Должен срабатывать принцип: "Я взялся за это сегодня и сейчас, и если не я, то кто же? И вне зависимости от того, кто я — мужчина или женщина. Я это выбрал,   и я несу за это ответственность".

— Как складываются отношения с конкурентами ?

— Очень хорошо. Я их не воспринимаю как конкурентов и это помогает. Хотя исключения, конечно, бывают. Когда я вижу, что приходит человек с желанием показать видимость работы и при этом начинает вставлять палки в колеса, на таких "конкурентов" смотрю снисходительно. Потому что, собравшись на том же задатке, — мы одна команда. Если ты хочешь со мной работать, но при этом внести какие-то коррективы, будь добр, сделай это в конфиденциальной обстановке. Клиент и так волнуется, переживает, зачем его еще лишний раз будоражить и настораживать. У него и так своих страхов предостаточно. Наша задача — создать клиенту комфортные условия, чтобы он пришел улыбаясь, и в торжественной обстановке вручить ему договора. А "устранять" конкурентов, самоутверждаясь за чужой счет, — это не наши методы. Ведь чем качественней, легче и приятней мы проведем сделку для клиента, тем больше у нас шансов получить уже в качестве клиентов его родственников, друзей и знакомых, соседей.

— Операции с недвижимостью — это перспективный бизнес?

— Это бизнес, который будет всегда. Кто-то сходится, кто-то разводится, кто-то женится, а у кого-то вырастают дети. Работа будет всегда, важно делать ее качественно.

"Я настоящий эстет — люблю красивых людей, красивые поступки, красивые вещи и красивые взаимоотношения"

— Татьяна, как вы проводите свободное время?

— Хожу в театры и на концерты. Занимаюсь музыкой с сыном. Танцую и пою. Это очень хороший способ для снятия стресса и усталости. Я часто сажусь за рояль, а когда приходят друзья, они просят меня что-нибудь спеть или сыграть. Рояль — это тот друг, который не предает, не обижает, отвечает тебе взаимностью. Это мне в жизни помогает, не дает забыть, кто я.

— Где любите отдыхать, проводить отпуск?

— К сожалению, отпуск не так часто бывает, как хотелось бы. Вот последний провела в Анталии — Средиземное море, великолепный сервис, тепло. Я очень люблю комфорт, все красивое. Я настоящий эстет — люблю красивых людей, красивые поступки, красивые вещи и красивые взаимоотношения.

— Большое спасибо за интересную беседу. Успехов и процветания вам и вашему агентству.

Беседовала Ю. Семененко